Publié en mai 2021 3 minutes de lecture
Sophie Pauleau
Responsable de la relation client
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Panne de connectivité l’accompagnement Linkt vous évite les pires cauchemars

Responsable informatique depuis plus de 10 ans, Simon est particulièrement vigilant à maintenir et optimiser sans cesse la connectivité de son entreprise. Chaque jour, il veille scrupuleusement sur l’état de santé général de son système d’information et sur la qualité de ses liens internet. Une certaine routine s’est installée dans son quotidien mais il s’apprête à vivre une journée… difficile.

 

À 6h30 ce mercredi matin, Simon reçoit un SMS du directeur commercial de l’entreprise qui l’informe que le site Web de l’entreprise ne répond plus. Tentant de se connecter, via le VPN, à la console d’administration de son infrastructure réseau, rien ne fonctionne. Arrivé au bureau, Simon lance quelques routines de test pour tenter d’isoler le problème. Toutes ses tentatives pour retrouver une connectivité normale se soldent par des échecs. Il tente alors de contacter le support de son opérateur, soupçonnant une rupture du lien fibre mais le support reste aux abonnés absents. La musique d’attente, nasillarde et agaçante met sa patience à rude épreuve. Tentant de retrouver son calme, il se rassure en pensant que son entreprise peut déployer, en backup, un routeur 4G qui saura prendre le relais et assurer une connectivité acceptable. Malheureusement ce dernier ne s’est pas activé au moment de la coupure de connexion. Le réseau mobile est-il lui aussi en panne ? Pour le savoir, il faudrait pouvoir interagir avec un technicien du support, mais personne ne répond…

 

« Ne quittez pas, nous allons donner suite à votre appel… »

Dans les locaux de l’entreprise où Simon est arrivé en catastrophe, les visites affolées se succèdent dans son bureau. Dans les couloirs, il est apostrophé par des collaborateurs qui ne parviennent ni à récupérer leurs mails, ni à joindre leurs clients. Pire, les rendez-vous prévus en visioconférence ne peuvent être honorés faute d’accès à la connexion mais aussi aux données clients et applications métiers utilisées au quotidien. Si seulement le support pouvait répondre à ses appels réitérés, mais non ! Il reste désespérément en attente. Le serveur vocal lui confirme que le ticket est ouvert et que son appel est pris en compte, mais pour le moment, pas moyen de retrouver une situation nominale. Simon cherche à prendre l’ascenseur pour rejoindre le bureau de son patron. Il doit l’informer de la crise que l’entreprise traverse et prendre des décisions rapides. Les portes de l’ascenseur s’ouvrent. Simon s’engouffre dans la cage d’ascenseur mais celle-ci est vide… Il fait alors une chute vertigineuse… et se réveille dans son lit, il est en nage.

 

Linkt : Proximité et réactivité

En se réveillant, Simon consulte son smartphone et constate qu’il vient de recevoir un SMS du Directeur commercial. Le système d’information ne répond plus. Mais Simon ne panique pas. Il sait qu’il peut contacter son conseiller Linkt qui l’accompagne depuis 3 ans. Et si ce dernier ne répond pas (il est à peine 6h30 !), il peut composer le 0800 505 505 et entrer immédiatement en relation avec le support qui, d’emblée va l’aider à établir un pré diagnostic de la situation car il a souscrit l’option GTR 24/24 7j. Test de connectivité du réseau Linkt et des équipements de service, contrôle de l’état des voyants, et de la supervision, après ces étapes initiales, le support se chargera, si le problème persiste, de mener des investigations plus poussées pour identifier la cause du problème. Dans les 20 minutes, Simon sera recontacté pour faire un point de la situation. En fonction de la criticité de l’incident, l’intervention d’un technicien pourra être programmée et tout sera mis en œuvre pour rétablir la connectivité dans les 4 heures puisqu’il dispose de l’option GTR (Garantie de temps de rétablissement).

 

Parce que le service Relation Client de Linkt travaille en étroite relation avec les équipes réseau, les remontées d’informations sont permanentes. Et parce que l’efficacité est un savant mélange de proactivité et de réactivité, chaque incident fait l’objet d’une analyse a posteriori et de rapports détaillés. Apprendre, comprendre, anticiper et maîtriser : les 4 piliers de la méthode Linkt !

 

 

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