Personnaliser l’expérience client : plus qu’un projet, une méthode !

L’expérience client n’est pas une fin en soi. Le véritable enjeu réside dans la capacité à délivrer l’expérience souhaitée par client en fonction de ses besoins réels. Et si le véritable chantier était celui de l’expérience client personnalisée ? Explications avec Lina Pottier, Chef de projet Marketing pour Linkt, et Julien Joly, Responsable Marketing.

La transformation digitale des entreprises est un mouvement déjà largement engagé. Au cœur de cet enjeu de digitalisation, on trouve la connectivité des entreprises. Pour Lina Pottier, Chef de projet Marketing, « force est de constater que dans le secteur des télécommunications, les offres et les services sont très proches entre les différents acteurs. »

En tant qu’agrégateur d’infrastructures, Linkt est bien placé pour mesurer ce phénomène d’homogénéisation des technologies et des débits offerts par les différents opérateurs. Même constat sur les offres de services. « Cela nous amène à considérer que le véritable facteur différenciant désormais, c’est celui de l’expérience client », affirme Lina Pottier.

Pour Linkt, la notion de service, de proximité et d’accompagnement ont toujours constitué la principale promesse. « Mais la notion d’expérience client est souvent galvaudée et nous avons mis en œuvre chez Linkt, un plan d’action pour renforcer et encore améliorer l’expérience que nous souhaitons délivrer aux entreprises que nous accompagnons. »

Une expérience client adaptée au B2B

Dans le secteur du BtoC, Amazon a redéfini les codes de l’expérience client. Une réalité qui n’est pas sans effet sur les attentes des clients BtoB qui sont aussi des consommateurs dans leurs vies personnelles. « Notre approche consiste à dépasser notre promesse de proximité, pour nous engager sur la voie d’une relation personnalisée », indique Julien Joly, responsable Marketing, qui affirme avec force : « la vocation d’un opérateur, c’est aussi de se faire oublier en tenant ses promesses de disponibilité, de débit et de qualité de service. »

En effet, toutes les entreprises n’ont pas les mêmes attentes. Lorsque certaines organisations veulent disposer d’un accompagnement constant, d’un conseiller mobilisé à leurs côtés, d’autres, en revanche, veulent disposer d’une plus grande autonomie. « Notre mission consiste à répondre à ces attentes spécifiques, déclare Lina Pottier. Le défi réside dans l’identification de l’attente réelle de notre client à l’instant T et à gérer la bascule entre autonomie et proximité. »

Une expérience client adaptée en temps réel

Identifier les attentes… et s’adapter pour y répondre au plus vite. « C’est la gestion de la bascule entre une relation client personnalisée, incarnée par un interlocuteur dédié, une relation d’humain à humain, et à l’inverse, offrir au client tous les outils, données et informations dont il a besoin pour gérer sa connectivité en toute autonomie », précise Julien Joly.

Pour faire avancer ces deux dimensions de front, Linkt repense en permanence ses processus, son organisation et ses outils. « Nous suivons différents indicateurs de performance, indique Lina Pottier, comme le NPS (Net Promoter Score), la satisfaction client (CSAT) ou encore l’effort client. Ces indicateurs nous permettent de réagir et de nous adapter au plus vite au contexte client ». Une promesse de flexibilité et d’agilité qui repose, notamment, sur une bonne organisation des équipes de déploiement, de relation client, de développements informatiques, constituée de collaborateurs internes.

Pour Julien Joly, « il faut créer des passerelles entre les équipes pour renforcer l’autonomie des conseillers, leur donner la capacité de résoudre les demandes des clients le plus efficacement possible en première instance ». Omniprésence de la donnée, culture de la performance, montée en compétence des collaborateurs, « nous inscrivons notre stratégie d’expérience client dans une dynamique d’amélioration continue », conclut Lina Pottier.